На блог-платформе Medium интернет-маркетолог Fernanda Saboia опубликовала статью, в которой рассказала о глобальной нише, которую знал сервис WhatsApp в сфере бизнес-коммуникаций. Мы рады представить вам ее адаптивный перевод.

«В Бразилии большинство жителей, не зависимо от их культуры, уровня образования или осведомленности о технологических новшествах, едины в одном: они используют WhatsApp как основное средство общения. Примерно 96% населения Бразилии, имеющее доступ к интернету — а это около 91 миллион человек, регулярно используют WhatsApp. В сравнении с Facebook, Instagram, YouTube и Twitter, WhatsApp является непревзойденным лидером в сфере коммуникации. В связи с такой распространённостью, уже даже Бразильские компании предпочитают использование прямых мессенджеров для связи с клиентами”, — приводит автор статистику.

“Но такой путь не является эксклюзивным лишь для Бразилии”, — подчеркивает Фернанда: “это уже стало всемирным маркетинговым трендом в области цифровых технологий который быстро набирает обороты. Так, например, в Индии бренды премиум-класса поощряют своих менеджеров по продажам использовать WhatsApp для контакта с потенциальными покупателями и предложения эксклюзивного, персонального обслуживания. И эта практика внедрена уже более чем в 80% компаний”.

И здесь возникает резонный вопрос: “Почему это происходит? “

  • Это быстро. Всё общение начинается с мобильного телефона. Вряд ли вы предпочтете для этого монитор компьютера.
  • Это просто. Достаточно просто даже для неискушенных пользователей. Вам не понадобятся никакие дополнительные знания или опыт.
  • Все читают текстовые сообщения: на самом деле около 98 % сообщений будет прочитано с получением уведомления, в то время как почту регулярно проверяют лишь 22% пользователей, а публикации в Facebook только 7%.
  • Сообщения всегда персонализированы. Вам не нужны долгие вступления или подписи в конце письма.

“Исходя из эти данных”, — продолжает Фернанда: “ я решила побеседовать с владельцами малого бизнеса и индивидуальными предпринимателями в Бразилии, чтобы понять как именно они используют WhatsApp для взаимодействия со своими клиентами. Я поговорила с 30 владельцами фирм и 29 из них подтвердили, что для контакта как с постоянными, так и с новыми клиентами они используют WhatsApp”.

Таким образом, с помощью этого исследования, хоть оно и не было широкомасштабным, автор идентифицировала 4 основных пути использования WhatsApp.

WhatsApp для бизнеса:

  1. Персональное взаимодействие с клиентом.
  2. Построение общего коммуникативного пространства.
  3. Организация покупок.
  4. Внутренние коммуникации.

Персональное взаимодействие с клиентом

“Это направление использования WhatsApp является наиболее распространённым, вне зависимости от размера компании. Оно служит для прямого контакта с вашим клиентом, для ответов на вопросы и предложения поддержки. Из тех 30 опрошенных, 29 использовали WhatsApp для взаимодействия с постоянными клиентами. В то время как телефонные звонки использовали только 22 человека, а сообщения в Facebook лишь 19”, — такую статистику приводит автор.

“И в то же время эта тенденция является преимущественной не только для малого бизнеса. Было установлено, что около 87% врачей используют этот сервис для связи со своими пациентами”, — продолжает Фернанда свое исследование.
По словам Фернанды, в Бразилии, как платформа для персонального общения с клиентами, WhatsApp вытеснил Twitter и e-mail.

Так же она рассказала, что в связи с предстоящими Олимпийскими играми, улицы Рио-де- Жанейро находятся на реконструкции и многие автомагистрали бывают перекрыты. Для информирования населения об оптимальных маршрутах передвижения по городу городские власти ввели специальный телефонный номер для «Проводника» — человека, который бы отвечал на вопросы о ситуации на улицах, общественном транспорте и основных происходящих и ожидаемых событиях в городе. И еще раз подчеркивает, что в Бразилии, как платформа для персонального взаимодействия WhatsApp заменил Twitter и сервис электронной почты.

Построение коммуникационного пространства

Фернандо пишет, что личные сообщения — это только половина преимуществ данного сервиса. ”Большинство пользователей принадлежат к определенным коммуникативным группам начиная от одноклассников и коллег по работе заканчивая группами по интересам и фан- клубами. В офисе Huge в Рио, например, каждый работник принадлежит примерно к 17 группам и подобное членство может доходить до 56 групп” — сообщает автор статьи. “Так, если Tumblr это способ высказаться о своей любимой группе, то с помощью WhatsApp вы можете пообщаться с фанатами в вашем городе, планируя поход на концерт в следующем месяце. Если вы используете доску сообщений Coursera для информации о расписании ваших занятий, то WhatsApp для бразильских студентов — это тот сервис, где они могут обсуждать текущие учебные темы” — приводит она пример.

Бизнес так же использует WhatsApp для создания своих групп. Местный фитнесс-клуб может и не быть активным пользователем Instagram или Facebook, но все его клиенты активно общаются в группе созданной в WhatsApp, где они делятся друг с другом фото и видео файлами о тренировках, новыми инструкциями и информацией о новых занятиях.

Организация покупок и продаж.

Фернанда рассказывает так же о том, что WhatsApp отлично подходит для связи с уже знакомыми вам людьми. Но так же он сокращает время и на поиски новых покупателей. В этой области WhatsApp тесно взаимодействует со своим наиболее лояльным партнёром — Instagram.

Давайте посмотрим, как же это происходит. В этом новом тренде он-лайн покупок Instagram является витриной, а WhatsApp продавцом. Большинство аккаунтов в Instagram, с более чем миллионом подписчиков используются как витрина для продукции фирмы. За не имением веб-сайтов, единственным способом продажи для них является сервис WhatsApp.

Вот как это работает: покупатели и продавцы организуют оплату и доставку через сообщения. Пользователи осуществляют оплату через их банковские мобильные приложения и отправляют электронный чек посредством WhatsApp прямиком продавцу.
“Бесспорна и та лёгкость, с которой вы можете использовать данный сервис”, — утверждает Фернанда: ”нет необходимости устанавливать никакие дополнительные приложения — вам достаточно поместить номер своего мобильного телефона в личный профиль и клиент может связаться с вами напрямую”.

“Как инструмент транзакции, WhatsApp заменил такие коммерческие платформы, как Woocomerce, Shopify, и Squarespace” — делает вывод автор статьи.

Внутренние коммуникации.

Удержание всех работников на одном веб-ресурсе требует немало сил. “Наши почтовые ящики переполнены непрочитанными письмами с ярлычками «срочно» и для устранения этих проблем нет ничего более быстрого и эффективного, чем WhatsApp”, — пишет Фернанда. Некоторые работодатели обратились к сервису WhatsApp как к основному средству коммуникации со своими работниками. В некоторых случаях он даже заменил электронную почту, как средство основной связи с коллегами.

По словам автора статьи, один из опрошенных пользоватеей, учредитель стартапа, сказал, что для руководителей компании есть специальная группа в WhatsApp и рекламное агентство, ответственное за его компанию. По его словам, WhatsApp это наиболее быстрый способ передачи срочной информации. Но это актуально не только для малого бизнеса и стартапов. Недавно Родриго Роллемберг, губернатор федерального округа Дистрито использовал WhatsApp для демонстрации народным представителям видео, где объяснялось как изменения в налоговой системе повлияют на зарплаты и другие материальные выплаты.

“В Бразилии представители малого бизнеса и частные предприниматели используют все свои силы для решения любых задач с помощью WhatsApp”, — говорит в заключении Фернанда.

А как бы вы внедрили данный сервис в вашу маркетинговую стратегию?